O que é CRM? Veja qual a sua importância!

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Saber o que é CRM e como usá-lo é importante para que a empresa assuma o controle de sua área comercial. Na dinâmica do ambiente moderno de negócios e com as tecnologias disponíveis, fica muito difícil gerenciar o setor sem essa ferramenta.

Dados de relacionamento com os clientes, histórico de prospecções e de contatos são exemplos de informações básicas que você tem acesso por meio de um CRM, mas a grande diferença está justamente na possibilidade de monitorar tudo o que acontece com a equipe.

Com uma boa ferramenta implantada, você vai identificar gargalos, gerar alertas e, de uma vez por todas, nunca mais correr o risco de, por exemplo, um vendedor deixar de ligar no dia certo para saber a resposta sobre uma proposta. Continue a leitura e saiba como um CRM faz isso!

O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, pode ser traduzida para Gerenciamento de relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma metodologia elaborada para gerenciar a forma como a empresa se relaciona com os consumidores e potenciais clientes, baseada em muita informação.

Por ser impossível pensar nesse tipo de gerenciamento sem contar com um software elaborado para esse fim, o termo também é usado para se referir aos sistemas de CRM. Além de gerar muita informação, armazenar dados sobre histórico de contatos e negociações e automatizar alguns procedimentos, esses sistemas também ajudam a controlar a agenda e a identificar falhas nos processos.

Quais os benefícios de um CRM?

Os benefícios de um CRM podem variar de um caso para o outro, mas costumam ser substancialmente maiores do que os investimentos necessários para implantá-lo. Além de oferecer várias funcionalidades, os melhores sistemas de CRM permitem alguns ganhos comuns entre as empresas que os adotam, independentemente do seu ramo de atividade. Listamos alguns deles abaixo para você.

Muita informação

Um CRM armazena e apresenta informações detalhadas, compiladas e sintetizadas das interações de relacionamento que ocorrem entre seu público e sua equipe. Com base nesses dados, é possível identificar onde estão as melhores oportunidades de negócio e os principais entraves das negociações.

Como resultado, a empresa assume uma abordagem mais estratégica e proativa. Ou seja, no lugar de atuar no efeito, elimina causas de problemas e potencializa as ocorrências que favorecem o sucesso do negócio.

Por exemplo: se a empresa identifica que prazos de entrega mais curtos poderiam gerar mais vendas, pode elaborar um modo de atender essa demanda. Se perceber que, depois da 5ª tentativa de contato, apenas uma pequena parcela dos negócios é fechada, pode instruir os vendedores a evitar tal prática.

Automação

Outra grande vantagem do CRM é que ele permite, por exemplo, a automação do follow up. Sendo assim, você pode configurar conteúdos padronizados para serem enviados automaticamente para um cliente que aguarda uma proposta.

O mesmo ocorre com lembretes de acompanhamento e importação de e-mail. No lugar de uma quantidade enorme de informação dispersa nas pastas de e-mail de sua equipe, tudo fica automaticamente organizado no sistema.

Aumento de produtividade

A automação é um dos fatores que contribuem para a produtividade, mas ela se manifesta de modos variados. A distribuição mais criteriosa da carteira de clientes entre os vendedores costuma ser determinante em empresas distribuidoras, por exemplo.

Clientes menores e com menos potencial de receita podem ser atendidos pelo telefone, os de porte médio quinzenalmente e os maiores semanalmente, se for o caso. Mesmo nos segmentos nos quais as compras não são tão frequentes, é possível identificar e distribuir os compradores conforme o potencial de compra, dando mais atenção para quem pode fazer mais aquisições.

Consequentemente, a produtividade do time aumenta, uma vez que você consegue mais resultados com a mesma equipe.

Personalização

As pessoas esperam um atendimento cada vez mais personalizado, e o CRM permite fazer isso em escala. Para compreender o que queremos dizer, imagine uma pequena mercearia do começo do século passado. No lugar dos clientes se servindo nas gôndolas, como fazemos nos supermercados, o próprio proprietário do estabelecimento recolhia os produtos solicitados no balcão e os entregava.

Além disso, ele conhecia cada um dos clientes, seus parentes, suas histórias e anotava as despesas em um caderninho, para serem pagas no final do mês. Quando chegava algo que um cliente precisava, ele avisava. Se um cliente pedia um produto, ele sabia a marca de preferência.

Não conseguimos mais oferecer a mesma personalização nos dias de hoje, pois essa proximidade se perdeu e as empresas atendem muito mais consumidores. Ao armazenar informações e automatizar procedimentos, o CRM consegue eliminar essa dificuldade.

Por exemplo: ao enviar um e-mail promocional, é possível incluir automaticamente o nome de cada cliente na mensagem. Além disso, você pode fazer levantamentos sobre preferências e necessidades de grupos de clientes e elaborar formas de atendê-las. Exatamente como fazia o dono da mercearia ao separar a marca preferida.

Segurança

Ao mesmo tempo em que o cliente espera um atendimento personalizado, ele se preocupa com a segurança dos dados armazenados sobre ele. A privacidade é importante para as pessoas e uma preocupação cada vez maior dos governos.

Sendo assim, o grande desafio das empresas é levantar informações suficientes para o máximo de personalização, mas sem comprometer a segurança desses dados. Se você usa planilhas ou sistemas obsoletos para armazená-los, não tem como oferecer essa garantia.

Com um pouco de sorte, pode nunca ter problema com isso. Mas qualquer inconveniente pode ser desastroso e acabar com a confiança conquistada pela empresa junto ao mercado, além de proporcionar multas e punições legais.

Por que é importante ter um CRM?

Com a leitura deste texto até aqui, você já identificou alguns bons motivos para ter um CRM. Dentre eles, podemos evidenciar o foco mais estratégico, o aumento da produtividade, a automação e os demais benefícios que citamos. No entanto, precisamos fazer um alerta sobre detalhes que parecem definitivos em relação a essa importância e que explicamos nos tópicos abaixo. 

Retorno sobre investimento

Um exercício matemático simples comparando o que você precisa investir com os ganhos que vai obter demonstra facilmente a viabilidade de adotar um CRM. Os custos de aquisição de clientes diminuem, o tempo necessário para fechar um negócio também e a produtividade aumenta em razão da automação e da otimização dos processos. Basicamente, essa fórmula se resume em mais vendas com praticamente os mesmos custos.

Estruturação do negócio

Estamos em um período de transformação importante. Esse é um momento histórico como foi a Revolução Industrial. A questão é que uma empresa não tem como saltar de uma operação manual para uma com realidade virtual e inteligência artificial, por exemplo.

Todas as empresas precisam estar estruturadas tecnologicamente para suportar as mudanças que já começaram a acontecer. O CRM é a ferramenta certa para criar essa estrutura na sua área comercial.

Agora que você sabe o que é CRM e tem todos os detalhes que precisa, pode imaginar a sua área de atendimento operando no máximo do seu potencial e, mais do que isso, garantir um aprimoramento constante, com base em diagnósticos detalhados.

Entre em contato e saiba como o nosso CRM pode impactar o seu caso especifico.

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